Thursday, August 3, 2017

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pendahuluan
Pendirian POJOK Bursa Efek Indonesia (BEI) (saat ini menjadi Galeri Investasi BEI: pent) dimaksudkan untuk mengenalkan  Pasar Modal sejak dini pada dunia akademis.  Pendirian POJOK BEI berkonsep 3  in 1 (kerjasama antara BEI, Perguruan Tinggi dan Perusahaan Sekuritas)  sehingga diharapkan civitas akademika tidak hanya mengenal Pasar Modal dari  sisi teori saja akan tetapi dapat langsung melakukan prakteknya.
Sasaran POJOK  BEI sebagai langkah untuk menjangkau  kelompok yang berpendidikan agar  dapat lebih memahami dan mengenal pasar modal.
Peran POJOK BEI sebagai  One stop student activities pasar modal di dunia  akademisi merupakan salah satu sarana pembelajaran yang dapat menjadi  sebuah kekuatan untuk mencerdaskan bangsa. Kedepannya melalui  laboratorium pasar modal yang menyediakan  real time data untuk belajar  menganalisa aktivitas perdagangan saham, diharapkan dapat menjadi jembatan  menuju penguasaan ilmu pengetahuan beserta prakteknya di Pasar Modal,  sehingga perguruan tinggi dapat menghasilkan, masyarakat akademisi yang  memahami teori beserta prakteknya.
Adapun keberadaan Pojok BEI ini bertujuan Pedoman POJOK BEI ini dibuat agar para Pengelola POJOK BEI beserta pihak -pihak terkait dapat mengetahui dan memahami langkah-langkah yang dilakukan dalam pengelolaan serta memahami tanggung jawab dalam menjalankan kegiatan POJOK BEI. Diawali dengan proses pendirian sampai dengan berjalannya program yang berkesinambungan.
Laboratorium Pojok BEI UIN Maliki Malang merupakan sebuah laboratorium pasar modal yang didirikan di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terkait dengan penyediakan sarana publikasi rutin yang terdiri dari, Annual Report, JSX Monthly Statistics, Weekly Statistics; Menyediakan informasi umum berkaitan dengan aktivitas perdagangan di Pasar Modal, dan perusahaan-perusahaan yang bergerak di Pasar Modal kepada pengguna (user) dilingkungan akademik Universitas Islam Negeri Maliki Malang dan luar Malang.
Sejak berdiri tahun 2010, Laboratorium Pojok BEI UIN Maliki Malang telah banyak memberikan pelayanan kepada User yang dikemas dalam bentuk program-program kerja diantaranya:
1.      Sekolah Pasar Modal
2.      Pelatihan Pasar Modal
3.      IDX Goes To School
4.      Sosialisasi dan Edukasi dalam rangka Orientasi Maba
5.      Sosialisasi Edukasi melalui Media Radio kampus
6.      Sosisalisasi dan Edukasi melalui media bacaan dan souvenir pasar modal
7.      Seminar Nasional dan Callpaper Pasar modal
8.      Sentra Investas di Kampus
Laboratorium pasar modal POJOK BEI-UIN Malang ini merupakan hasil kerjasama Bursa Efek Indonesia, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, Perusahaan Danareksa Sekuritas (BUMN) untuk berperan menyampaikan informasi Pasar Modal terkini dan memfasilitasi praktek langsung bertransaksi di Pasar Modal.
Fungsi utama labolatorium pasar Modal POJOK BEI-UIN adalah Mengenalkan Pasar Modal sejak dini pada dunia akademis,  memungkinkan civitas akademika tidak hanya mengenal teori namun juga memahami praktek, sasaran POJOK BEI sebagai langkah untuk menjangkau kelompok yang berpendidikan agar dapat lebih memahami dan mengenal dunia pasar modal, mendapatkan data Publikasi dan bahan cetakan mengenai perkembangan pasar modal yang diterbitkan oleh BEI termasuk peraturan dan Undang-Undang Pasar Modal, dapat mengakses Informasi data BEI, merupakan salah satu sarana pembelajaran yang dapat menjadi sebuah kekuatan untuk mencerdaskan bangsa, menjadi salah satu sarana bagi para akademisi maupun masyarakat umum memperoleh informasi tentang produk pasar modal dan menjadi sarana bertransaksi secara langsung.
Oleh sebab itu perlunya labolatorium pasar modal mengetahui sampai sejauh mana optimalisasi fungsi labolatorium pasar modal (pojok BEI-UIN) untuk menunjang kebutuhan di dunia akademisi mengenai pasar modal baik secara teori maupun praktis Pengaruh Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna pada Laboratorium Galeri Investasi Universitas Islam Ngeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Adapun penelitian ini bertujuan 1). Untuk menguji dan menganalisis apakah ada pengaruh secara parsial antara Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan pengguna. 2) Untuk menguji dan menganalisis apakah ada pengaruh secara simultan antara Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan pengguna. 3) Untuk menguji dan menganalisis manakah yang berpengaruh paling dominan antara Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan pengguna.

KAJIAN TEORI
Penelitian Terdahulu
Christian (2015) meneliti tentang persepsi mahasiswa program Manajemen Keuangan terhadap keberadaaan Laboratorium Pasar Modal, Laboratorium Perancangan Produk Keuangan dan Investasi, serta Laboratorium Simulasi Keuangan sebagai fasilitas penunjang proses belajar mengajar dan peranan Laboratorium terhadap kinerja mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberadaan Laboratorium Keuangan menunjang proses belajar mengajar. Laboratorium Pasar Modal dan Laboratorium Simulasi Keuangan memiliki peran positif terhadap kinerja mahasiswa. Sedangkan, Laboratorium Perancangan Produk Keuangan dan Investasi tidak memiliki peran yang signifikan terhadap kinerja mahasiswa.
Athanasia, Dkk (2014) melakukan penelitian di Jurusan terapi wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta dengan tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil dari penelitian ini adalah Ada pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di Jurusan Terapi Wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta dengan nilai F hitung sebesar 36,169 dengan p value 0,000 < 0,05.
Kemudian Gusti (2014) tujuan dari penelitiannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Naryawan (2011) Dari penelitian ini di harapkan dapat di ketahui seberapa besar pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan referensi FE UNDIP. Dari hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. sementara hasil uji F atau simultan sebesar 16,702 dengan signifikasi lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa. sedangkan uji determinasi adalah 0,442 yang berarti 44,2 % kepuasan mahasiswa di pengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, sedangkan 45,8 % di pengaruhi variabel lain.
Kajian Teori
Konsep Pelayanan
Pelayanan sebagaimana tersebut di atas, merupakan bentuk pemenuhan hal-hal yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Bentuk pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua macam, yaitu: (1) Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk yang berupa barang berwujud, dan (2) Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata). Menurut Lovelock seperti dikutip Tjiptono (2000) pelayanan/jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu: (1) Berdasarkan sifat tindakan jasa, (2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan, (3) Berdasarkan tingkat cutomization dan judgement dalam penyampaian jasa, (4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa, dan (5) Berdasarkan metode penyampaian jasa. Sedangkan menurut Moenir (1992) bentuk-bentuk dari pelayanan tersebut terdiri dari:
1.        Pelayanan dengan lisan. Dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan.
2.        Pelayanan dengan tulisan. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.
3.        Pelayanan dengan perbuatan. Adapun pelayan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan.
Adanya penerapan bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Determinan Pelayanan
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sebagai berikut:
  1. Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil.
  2. Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
  3. Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan dan mem-bantu pelanggan.
  4. Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
  5. Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.
Dimensi Pelayanan
Parasuraman (Assauri, 2000) menyatakan ada 10 bagian yang dapat menjadi penentu kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu:
1.      Access. Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam ini dimana adanya suatu hubungan yang sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas.
2.      Communication. Secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti serta disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplen yang dilakukan oleh pelanggan.
3.      Competence. Adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual.
4.      Courtesy. Dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respek/respon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak diantara para karyawan yang melakukan pelayanan.
5.      Credibility. Perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitias yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pelanggan.
6.       Reliability. Adanya suatu pelibatan yang konsisten akan kinerja dari perusahaan dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat melakukan pelayanan. ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya untuk melakukan kinerja perusahaan secara optimal dalam memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama.
7.      Responsiveness. Perlunya suatu kemampuan seorang pelayanan jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan
8.      Security. Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.
9.      Tangible. Adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kearah yang positif. Tentunya perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.
Understanding/knowing the customer. Membuatu suatu ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan.
Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2004: 59).

Service Excellence (Pelayanan Yang Unggul)
Menurut (Nasution, 2004: 49), Yang dimaksud dengan service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar, ada empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent. Setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.

Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations) (Kotler, 2000: 50).
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono (2004: 146), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Dalam sejarah Rosulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan dengan sikap karyawan dalam melayani pelanggan sebagaimana uraian dibawah ini (Hafifuddin dan Hendri, 2003: 54):
1.      Shiddiq
Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan transaksi bisnis. Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 menerangkan tentang bahaya orang yang tidak jujur Artinya:
1)      Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang,
2)      (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang lain mereka minta dipenuhi,
3)      Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain, mereka mengurangi.
4)      Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan,
5)      Pada suatu hari yang besar,
6)      (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan semesta alam? yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang.
2.      Kreatif, berani dan percaya diri
Ketiga hal ini mencerminkan karyawan untuk berusaha mencari kebutuhan pelanggan sehingga keinginan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan dan bisa menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat.
3.      Tablig
Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini seluruh unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan, sehingga bisa membuat pelanggan senang.
4.      Istiqomah
Artinya konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meski menghadapi berbagai godaan dan tantangan. Istiqomah dalam kebaikan ditampilkan dengan keteguhan, kesabaran, serta keuletan dalam melayani pelanggan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam QS Al-Ahqaaf 46: 13 Artinya:
Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan kami ialah Allah", Kemudian mereka tetap istiqamah[1388] Maka tidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita. [1388] Istiqamah ialah teguh pendirian dalam tauhid dan tetap beramal yang saleh.

5.      Amanah
Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuat yang terbaik). Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58 Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaikbaiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat.

6.      Fathonah
Berarti mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Setiap individu dalam perusahaan harus mampu dan paham tentang apa saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah berfirman:
Artinya:
Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55).

Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturrahmi di antara kedua belah pihak. Sebab dengan melalui perantara bisnis di antara pihak perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya kerjasama saling mencari keuntungan semata, namun dibalik itu ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan di ikat oleh tali persaudaraan. Dengan terjaganya keharmonisan antara kedua belah pihak lewat silaturrahmi, maka akan meluaskan rizki dan memanjangkan usia. Sebagaimana sabda Rosullulloh Saw yang berbunyi:
“Dari Abi Hurairah ra. Ia berkata : Rosulullah Saw bersabda: barang siapa yang ingin diluaskan rizkinya dan dilambatkan ajalnya (panjang umur), hendaklah ia menyambung tali persaudaraannya” (HR. Bukhari: 5527).

Pada waktu kita memberikan pelayanan pada orang lain hendaklah dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah, dan sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa memiliki terhadap eksistensi perusahaan sebagai timbal baliknya mereka (pelanggan) akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Maka murah senyum, sopan santun, dari para karyawan sangat menentukan dalam melayani pelanggan dalam upaya memberi penghormatan dan perhatian kepada para pelanggan. Sebagaimana hadits nabi Saw yang berbunyi:
“Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya Rosululloh Saw bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori: 1934).

Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang berbunyi:
“Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh bagimu” (HR. Turmudzi: 1879).

Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam berinteraksi dengan sesama manusia sebagai patner kerja, dan hendaklah dalam menjalankan bisnis untuk memberikan pelayanan kepada rekan bisnis kita dengan sebaik-baiknya biar jalinan kerjasama semakin kokoh tanpa ada salah satu pihak yang dirugikan.




Hipotesis
H1       = Variabel-variabel kualitas pelayanan  berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna Pada Laboratorium Galeri investasi UIN Maliki Malang.
H2       = Variabel-variabel kualitas pelayanan  berpengaruh secara simultan terhadap                 Kepuasan Pengguna Pada Laboratorium Galeri investasi UIN Maliki Malang.
H3       = Variabel Tangibel berpengaruh  dominan terhadap Kepuasan Pengguna Pada Laboratorium Galeri investasi UIN Maliki Malang
Kerangka Berfikir
Dalam penelitian ini peneliti ingin mengungkap apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan  berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pengguna Pada Laboratorium Galeri investasi UIN Maliki Malang. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan disini sebagai variabel independen dan Kepuasan Pengguna sebagai variabel dependen. Berdasarkan konsep diatas maka peneliti mencoba menguraikan dalam model konsep dan kerangka berpikir sebagai berikut;
Model Konsepsi

 


Gambar 1
Model Konsep Penelitian

Model Hipotesis

 







Gambar 2
Model Hipotesis

Keterangan :   
              = Pengaruh secara parsial
     = Pengaruh secara simultan

METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di laboratorium galeri investasi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang merupakan salah satu laboratorium di fakultas ekonomi yang memberikan pelayanan kepada seluruh mahasiswa Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan eksplanatory, yaitu pendekatan yang digunakan peneliti disamping untuk menggali data dari responden, juga untuk menguji hipotesis (Sugiyono, 2005: 16). penelitian ini yang menjadi sampel adalah 30 user, hal ini dikarenakan populasinya tak teridentifikasi. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah sampel acak atau random sampling mengingat keberadaan layanan selalu silih berganti.
Terdapat dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukan. Penelitian ini data primer diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada user di laboratorium galeri investasi UIN Maliki Malang.Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Pada penelitian ini data sekunder diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat didokumentasi instansi, buku-buku referensi, dan informasi lain yang berhubungan dengan penelitian.
Teknik Pengumpulan Data
a)      Kuesioner (Angket)
b)      Wawancara (Interview)
c)      Dokumentasi
Penelitian ini menggunakan skala likert, skala ini mengukur persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap serangkaian pernyataan yang mengukur suatu objek (Istijanto, 2008 dalam Supriyanto dan Machfudz, 2010: 204), yang nantinya dapat menggunakan scoring atau nilai perbutir, dari jawaban berkisar antara:
1.      Sangat tidak setuju     :  1
2.      Tidak setuju                :  2
3.      Ragu                            :  3
4.      Setuju                          :  4
5.      Sangat setuju               :  5
Definisi Operasional Variabel
Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan laboratorium untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Daya tanggap (responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pegawai membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Jaminan (assurance) Yakni perilaku pegawai mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para pegawai selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Empati (empathy) Berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Bukti fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan oleh perusahaan serta penampilan karyawan.
Kepuasan user tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations)

ModelAnalisis Data
Data dalam penelitian ini penulis menggunakan uji statistik regresi linear berganda. Uji statistik regresi linear berganda digunakan untuk menguji signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel melalui koefesien regresinya (Iqbal Hasan, 2004)
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y’ = a + b1X1+ b2X2+b3X3+ b4X4+b5X5+e
Keterangan:
Y’= Kepuasan Pengguna
X5  = Empati
X1= Tangibles
a   =    Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2 hingga X5= 0)
X2 = Reliabilitas
                              b =Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
X3= Daya Tanggap
e = Error estimation
X4= Jaminan


a.       Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen yang merupakan Tangibles (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau Kepuasan (Y).
b.      Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen atau Tangibles (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen atau Kepuasan (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur, misalnya menyusun kuesioner maka validitas kuesioner adalah sejauh mana kuesioner ini mampu mengukur obyek yang diteliti (Sulhan, dkk., 2010:5).
Untuk mengetahui validitas item, maka penelitian ini menggunakan rumus korelasi product moment Pearson dengan level signifikan 5% yang dibantu dengan program SPSS 20.00 for windows.
Adapun rumus kolerasi product moment pearson tersebut adalah sebagai berikut (Sulhan, dkk., 2010:5) :
rxy=
Keterangan :
rxy           = indeks korelasi pearson
n            = banyaknya sampel
X           = skor item pertanyaan
Y           = skor total item pertanyaan
Bila nilai signifikansi (sig) hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid (artinya butir pertanyaan tersebut gugur).
Uji Reliabilitas
Untuk menentukan reliabel dari tiap item, maka penelitian ini menggunakan metode cronbach alpha yang dibantu dengan program SPSS 20.00 for windows, dimana kuesioner dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Rumus yang digunakan untuk cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut (Sulhan, dkk., 2010:8) :

Dimana :
r11         =  reliabilitas instrumen
k           =  banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
sb2        =  jumlah varians butir
st2        =  varians total
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis Ordinary Least Square(OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi logistik atau regresi ordinal. Demikian juga tidak semua uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas tidak dapat dipergunakan pada analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional. Yng terdiri dri Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Multikolinearitas, Uji Autokorelasi dn Uji Linearitas


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Data Obyektif Laboratorium Pasar Modal
Laboratorium Pasar Modal berada di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Lt. 3 Gedung Megawati Jl. Gajayana No 50. Malang 65144, Phone & Fax: +62341-558881, http://fe.uin-malang.ac.id. Berdirinya laboratorium pasar modal ini atas kerjasama antara UIN Maliki, Fakultas ekonomi, Danareksa dan BEI yang tertuang dalam Memorandum of Understanding (MOU) BEI Nomor: SP-00146/BEI.HKM/7-2010, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Nomor: Un.03/HM.01/1602/2010 dan Danareksa Nomor: PJ-34/132-A/LG-DS.
Laboratorium Pojok BEI UIN Maliki Malang dirancang untuk memberikan pelayanan terkait dengan penyediakan sarana publikasi rutin yang terdiri dari, Annual Report, JSX Monthly Statistics, Weekly Statistics; Menyediakan informasi umum berkaitan dengan aktivitas perdagangan di Pasar Modal, dan perusahaan-perusahaan yang bergerak di Pasar Modal kepada pengguna (user) dilingkungan akademik Universitas Islam Negeri Maliki Malang dan luar Malang.
Lebih dari 4 tahun semenjak berdirinya laboratorium pasar modal di Fakultas ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang telah melakukan pembenahan manjemen dan kelengkapan fasilitas penunjang laboratorium, diantaranya:
1.      Ruang Galeri berukuran 7.20 x 7.20m2
2.      5 Unit Komputer dengan jariang internet 24 jam
3.      1 unit printer Deskjet HP 1020
4.      12 kursi
5.      2 meja pelayanan
6.      1 meja direktur
7.      1 meja diskusi
8.      1 LCD/Televisi pelayanan online
9.      3 rak buku
10.  1 Unit UPS 6000A
11.  1 Unit AC 3 PK
12.  1 unit rak penitipan barang
Sejak berdiri tahun 2010, Laboratorium Pojok BEI UIN Maliki Malang telah banyak memberikan pelayanan kepada User yang dikemas dalam bentuk program-program kerja diantaranya:
1.      Sekolah Pasar Modal
2.      Pelatihan Pasar Modal
3.      IDX Goes To School
4.      Sosialisasi dan Edukasi dalam rangka Orientasi Maba
5.      Sosialisasi Edukasi melalui Media Radio kampus
6.      Sosisalisasi dan Edukasi melalui media bacaan dan souvenir pasar modal
7.      Seminar Nasional dan Callpaper Pasar modal
8.      Sentra Investas di Kampus
Labolatorium pasar modal POJOK BEI-UIN Malang ini merupakan hasil kerjasama Bursa Efek Indonesia, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, Perusahaan Danareksa Sekuritas (BUMN) untuk berperan menyampaikan informasi Pasar Modal terkini dan memfasilitasi praktek langsung bertransaksi di Pasar Modal.
Fungsi utama labolatorium pasar Modal POJOK BEI-UIN adalah Mengenalkan Pasar Modal sejak dini pada dunia akademis,  memungkinkan civitas akademika tidak hanya mengenal teori namun juga memahami praktek, sasaran POJOK BEI sebagai langkah untuk menjangkau kelompok yang berpendidikan agar dapat lebih memahami dan mengenal dunia pasar modal, mendapatkan data Publikasi dan bahan cetakan mengenai perkembangan pasar modal yang diterbitkan oleh BEI termasuk peraturan dan Undang-Undang Pasar Modal, dapat mengakses Informasi data BEI, merupakan salah satu sarana pembelajaran yang dapat menjadi sebuah kekuatan untuk mencerdaskan bangsa, menjadi salah satu sarana bagi para akademisi maupun masyarakat umum memperoleh informasi tentang produk pasar modal dan menjadi sarana bertransaksi secara langsung
Manajemen Laboratorium Pasar Modal
Visi: Menjadi pusat kegiatan ilmiah, informasi dan sosialisasi pasar modal dalam membina profesionalitas sivitas akademika bercirikan islam.
Misi:
  1. Menyediakan data base pasar modal yang efektif dan efisien
  2. Meningkatkan aktifitas kajian, pelatihan dan penelitian dibidang investasi di pasr modal.
  3. Menyediakan sarana aplikasi kegiatan investasi di pasar modal.
  4. Meningkatkan profesionalisme sivitas akademika bidang investasi pasar modal bercirikan islam.
Adapun Struktur Organisasi Laboratorium Pojok Bursa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang adalah sebagai berikut:
Gambar 3
Struktur Organisasi Laboratorium Pasar Modal

Saat ini, pasar modal Fakultas ekonomi UIN Maliki Malang dikelola oleh 4 (empat) orang yakni:
Tabel 1 Nama-nama Pengelola Laboratorium Pasar Modal
No
Nama
Keterangan
1
Zaim Mukaffi, SE., M.Si
Kepala
2
Yona Oktiani Lestari, SE., MSA
Anggota
3
Syahirul Alim, SE., MM
Anggota
4
M. Nanang Choiruddin, SE., MM
Anggota

Dari tabel 1 diatas dapat dijelaskan bahwa laboratorium pasar modal Fakultas Ekonomi UIN Maliki Malang dikelola oleh 4 orang yang terdiri dari seorang ketua dan 3 orang anggota yang semuanya merupakan alumnus pascasarjana (s-2). Disamping itu, kinerja pengelola laboratorium pasar modal berada dibawah koordinasi Dekan Fakultas Ekonomi, dimana semua aktifitasnya merupakan turunan dari visi dan misi Fakultas ekonomi.
Konsep Laboratorium Pasar Modal UIN Maliki Malang.
Mahasiswa yang membutuhkan data harus memenuhi ketentuan umum sebagai berikut:
  1. Seluruh mahasiswa Perguruan Tinggi di Indonesia dengan menunjukkan KTM yang masih berlaku.
  2. Menyepakati dan menyetujui biaya pemesanan dan discount data yang dihitungkan terlebih dahulu.
  3. Mengisi dan menandatangani form pemesanan data.
  4. Membayar uang muka sebesar 50% dari total biaya.
  5. Pojok BEI tidak melayani soft copy data untuk menghindari pemalsuan data, kecuali laporan keuangan lengkap dan pertimbangan khusus Kepala Pojok BEI-FE UIN Maliki Malang.
  6. Pemesanan dapat dilakukan dengan via faximile atau e_mail dengan alamat pojokbei.uinmalang@gmail.com
Bagi mahasiswa yang ingin meminjam buku dan referensi lainnya di Pojok BEI harus memenuhi ketentuan sebagai berikut:
a.       Tercatat sebagai mahasiswa UIN Maliki Malang seluruh Fakultas dengan menunjukkan KTM yang masih berlaku.
b.      Memiliki kartu Capital Market Club (CMC).
c.       Mengisi Buku Peminjaman dan menandatanganinya.
d.      Batas waktu peminjaman maksimum 2 hari, bila melebihi akan dikenakan denda Rp1.500,00 perhari.
e.       Menjaga dan merawat buku dan bila terjadi kerusakan atau kehilangan maka mengganti biaya perbaikan atau mengganti buku.
f.       Buku yang dipinjamkan adalah buku literatur, jurnal, buletin dan buku yang tidak dipinjamkan buku laporan keuangan, prospektus, ICMD dan buku-buku yang memuat data lainnya.
Bagi mahasiswa yang ingin menjadi peserta Pelatihan Pasar Modal (PPM) dan Pelatihan lainnya yang diselenggarakan oleh Pojok BEI harus memenuhi ketentuan:
a.       Mahasiswa UIN Maliki Malang dan Perguruan Tinggi di Malang seluruh Fakultas tanpa batasan semester.
b.      Mengisi lembar isian pendaftaran dengan pilihan Pelatihan Pasar Modal Paket A, Paket B, Paket C (spesifikasi Paket dapat ditanyakan ke Pojok BEI- UIN Maliki Malang)
c.       Pojok BEI- UIN Maliki Malang menyelenggarakan pelatihan software ekonometrika, pelatihan teknikal analisis dan forum diskusi ekonomi.
Bagi mahasiswa yang tertarik menjadi investor di pasar modal dapat melakukan transaksi (jual-beli) saham dan surat berharga lainnya, dengan ketentuan sebagai berikut:
a.       Seluruh mahasiswa Perguruan Tinggi di Indonesia dengan menunjukkan KTM yang masih berlaku;
b.      Mengisi, menyepakati dan menandatangani ketentuan jual-beli saham;
c.       Investasi awal minimal Rp100.000,00 (seratus ribu rupiah);
d.      Pojok BEI bertindak sebagai perantara murni (broker), sehingga tidak menerima pengelolaan dana pihak lain (bukan sebagai manajer investasi);
e.       Pembelian dan penjualan saham atau meminta informasi perkembangan harga saham dan isu ekonomi terkini dapat dilakukan via sms ke 081249279574; dan
f.       Prosedur pelayanan Jual beli saham didasarkan pada sistem yang sederhana, cepat, satu meja dan dalam kendali langsung Kepala Pojok BEI-FE UIN MALIKI Malang.

Hasil Analisis dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tahap awal yang dilakukan setelah kuesioner (angket) diperoleh adalah uji validitas data. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada pernyataan kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena tidak relevan.
Dalam penelitian ini uji validitas dibantu dengan program SPSS 16.00 for windows, interpretasi koefisien dianggap valid apabila rxy = 0,30 (>0,30) sehingga butir-butir tersebut dianggap sahih, dan nilai signifikansi (sig) hasil kolerasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka dinyatakan valid. (Sulhan, dkk., 2010: 6)
   Setelah dilakukan uji validitas pada kuesioner (angket) yang diperoleh, kemudian dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui tingkat kemantapan atau konsistenitas suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil dengan pengukuran. Suatu instrument yang reliable mengandung arti bahwa instrument tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang akurat dan dipercaya.
Dalam Penelitian ini uji reliabilitas dibantu dengan program SPSS 20.00 for windows dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha-Cronbach guna mengetahui apakah hasil pengukuran data yang diperoleh memenuhi syarat reliabilitas. Instrumen kuesioner (angket) dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,6.
Adapun hasil uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:

Tabel 2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Item
Validitas
Keterangan
Cronbach's Alpha
Keterangan
R
Sig
Tangibles (X1)
X1.1
0,746
0
Valid
0,761
Reliabel
X1.2
0,867
0
Valid
0,761
Reliabel
X1.3
0,846
0
Valid
0,761
Reliabel
Reliabilitas (X2)
X.2.1
0,781
0
Valid
0,784
Reliabel
X.2.2
0,793
0
Valid
0,784
Reliabel
Daya Tanggap (X3)
X3.1
0,925
0
Valid
0,815
Reliabel
X3.2
0,913
0
Valid
0,815
Reliabel
Jaminan (X4)
X4.1
0,97
0
Valid
0,935
Reliabel
X4.2
0,986
0
Valid
0,935
Reliabel
Empati (X5)
X5.1
0,979
0
Valid
0,959
Reliabel
X5.2
0,81
0
Valid
0,959
Reliabel
Kepuasan Pengguna (Y)
Y1
0,733
0
Valid
0,911
Reliabel
Y2
0,779
0
Valid
0,911
Reliabel
Y3
0,871
0
Valid
0,911
Reliabel
Y4
0,715
0
Valid
0,911
Reliabel
Y5
0,606
0
Valid
0,911
Reliabel
Y6
0,832
0
Valid
0,911
Reliabel
Y7
0,643
0
Valid
0,911
Reliabel
Y8
0,882
0
Valid
0,911
Reliabel
Y9
0,818
0
Valid
0,911
Reliabel
Y10
0,789
0
Valid
0,911
Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)
Hasil Uji Asumsi Klasik
a.    Hasil Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi berganda yang diajukan ditemukan kolerasi yang kuat antara variabel-variabel independen. Jika terjadi kolerasi yang kuat, maka terdapat masalah multikolinieritas yang harus diatasi. Sebaliknya bebas multikolinieritas apabila ditemukan kolerasi yang lemah antara variabel-variabel independen.
Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya multikolinieritas maka dilihat melalui tolerance value yang mendekati angka 1 atau Variance Inflation Factor (VIF) antara 1 samapai 10 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Setelah dilakukan pengujian dengan SPSS 20.00 for windows, dihasilkan nilai VIF dan tolerance yang dapat dilihat pada tabel 3 sebagai berikut :




Tabel 3
Hasil Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity statistic
Keterangan
Tollerance
VIF
1



X1
0,889
1,125
Bebas Multikolinearitas
X2
0,639
1,566
Bebas Multikolinearitas
X3
0,816
1,226
Bebas Multikolinearitas
X4
0,46
2,173
Bebas Multikolinearitas
X5
0,725
1,38
Bebas Multikolinearitas
                  Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa setiap variabel independen memiliki nilai Variance Inflation Factor (VIF) berada antara 1 sampai 10, demikian juga hasil tolerance value mendekati 1. Hal ini berarti bahwa antar variabel independen tidak memiliki hubungan yang kuat atau kolerasi lemah dan signifikan, maka model regresi berganda dalam penelitian ini tidak terdapat masalah multikolinieritas.
b.    Hasil Uji Autokolerasi
Uji autokolerasi dilakukan untuk mengetahui apakan model regresi berganda ditemukan kolerasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi kolerasi, maka dinamakan ada problem autokolerasi.
Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya antokolerasi maka dilihat melalui Durbin-Watson yaitu du < dw < 4-du atau nilai Durbin-Watson mendekati angka 2, maka asumsi tidak terjadi autokolerasi terpenuhi. Setelakan dilakukan uji autokolerasi dengan program SPSS 20.00 for windows, dihasilkan nilai Durbin-Watson yang dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut :
Tabel 4 Hasil Uji Autokorelasi

Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson

1
.661a
.437
.319
.55165
1.223

a. Predictors: (Constant), Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Reliabilitas, Tangibles




b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
























Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai DW = 1,223, mendekati angka 2 berarti hasil pada  penelitian tidak terjadi autokorelasi.
c.    Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual antara satu pengamat dengan pengamat yang lain.
Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkolerasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas, bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya tidak mengandung heteroskedastisitas apabila signifikansi hasil korelasi lebih besar dari 0,05 (5%). Setelah dilakukan uji heteroskedastisitas dengan menggunakan program SPSS 20.00 for windows, dihasilkan nilai signifikansi hasil korelasi dapat dilihat pada tabel 5 sebagai berikut :
Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
R
Sig
Keterangan
Tangibles (X1)
0,099
0,502
Bebas Heteroskedastisitas
Reliabilitas (X2)
0,104
0,481
Bebas Heteroskedastisitas
Daya Tanggap (X3)
0,026
0,858
Bebas Heteroskedastisitas
Jaminan (X4)
0,019
0,899
Bebas Heteroskedastisitas
Empati (X5)
0,074
0,619
Bebas Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)
Dari tabel di atas dapat dilihat nilai signifikan hasil kolerasi variabel Tangibles (x1) = 0,502, variabel Reliabilitas (x2) = 0,481, variabel Daya Tanggap (x3) = 0,585, variabel Jaminan (x4)= 0,899, variabel Empati (x5)=0,619 lebih besar dari 0,05 (5%) .Maka model regresi dalam penelitian ini tidak ada masalah heteroskedastisitas.
d.   Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui normal atau tidaknya model regresi berganda dapat dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogrorov-Smirnov > 0,05 maka asumsi normalitas terpenuhi.
Setelah dilakukan uji normalitas dengan menggunakan program SPSS 20.00 for windows, dihasilkan nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov yang dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 6 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Unstandardized Residual
N
48
Normal Parametersa
Mean
.0000000
Std. Deviation
5.46113572
Most Extreme Differences
Absolute
.170
Positive
.142
Negative
-.170
Kolmogorov-Smirnov Z
1.178
Asymp. Sig. (2-tailed)
.124
              Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)
Dari tabel di atas dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0.124 > 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi.
Hasil Uji Regresi Berganda
       Berdasarkan data penelitian yang telah dkumpulkan melalui kuesioner (angket), baik untuk variabel dependen yaitu Kepuasan Pengguna (Y) maupun variabel independen X1, X2, X3, X4 dan X5 yang meliputi Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati yang diolah dengan menggunakan regresi linear berganda, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang dibantu dengan Program SPSS 20.00 for windows, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda yang dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut :

Tabel 7 Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel
Unstandardized beta
T
Sig
Keterangan

(constant)
0,458
5,134
0.000


Tangibles (X1)
-.004
-.266
.791
Tidak Signifikan
Reliabilitas (X2)
0,072
5.445
.000
Signifikan
Daya Tanggap (X3)
.061
3.795
.000
Signifikan
Jaminan (X4)
.060
3.744
.001
Signifikan
Empati (X5)
.151
2.595
.013
Signifikan
R                                
=
0.661


R Square                   
=
0,437


Adjusted R Square    
=
0,319


F hitung                    
=
3.722


Sign. F                       
=
0,012


α                                
=
0,1



Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2014)
Variabel tergantung pada regresi ini adalah Y sedangkan variabel bebasnya adalah X1,X2,X3,X4 dan X5 Model regresi berdasarkan hasil analisis di atas adalah :
Y = 0.661a  + -0.004 Tangibles + 0,072 Reliabilitas +0.061 Daya Tanggap + 0.060 Jaminan + 0.151 Empati + e
  Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang tidak signifikan pada variabel X1 (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) menunjukkan angka yang signifikan. Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah :
1.    bo = 0,458
Nilai konstan ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel Tangibles (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), maka Kepuasan Pengguna  akan bertambah sebesar 0,458. Dalam arti Kepuasan Pengguna  akan bertambah sebesar 0,458 sebelum atau tanpa adanya variable Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, (X1, X2, X3, X4, X5 = 0).
2.    b1 = -0,004
Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap variable pada indikator Tangibles bertambah 1 kali, maka Kepuasan Pengguna  akan berkurang sebesar -0,004 kali atau dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan Pengguna  dibutuhkan pengurangan variable pada indikator Tangibles sebesar -0,004 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X2, X3, X4, X5 = 0).
3.    b2 = 0,072
            Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap variable pada indikator Reliabilitas bertambah 1 kali, maka Kepuasan Pengguna akan bertambah sebesar 0,072 kali atau dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan Pengguna dibutuhkan variable pada indikator Reliabilitas sebesar 0,072 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X1, X3, X4, X5 = 0).
4.    b3 = 0.061
Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap variable pada indikator Daya Tanggap bertambah 1 kali, maka Kepuasan Pengguna akan bertambah sebesar 0,061 kali atau dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan Pengguna dibutuhkan variable indikator Daya Tanggap sebesar 0,061 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X1, X2, X4, X5 = 0).

5.    b4 =  0,060
Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap variabel pada indikator Jaminan bertambah 1 kali, maka Kepuasan Pengguna akan bertambah sebesar 0,060 kali atau dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan Pengguna dibutuhkan variable pada indikator Jaminan sebesar 0,060 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X1,X2,X3,X5 = 0).
6.    b5 = 0.151
Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap variable pada indikator Empati bertambah 1 kali, maka Kepuasan Pengguna akan bertambah sebesar 0,151 kali atau dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan Pengguna dibutuhkan variable pada indikator Empati sebesar 0,151 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X1,X2,X3,X4 = 0).
Pengujian Hipotesis
          Sesuai dengan kaidah dalam melakukan analisis regresi berganda, bahwa suatu persamaan regresi harus memiliki data yang terdistribusi secara normal, bebas autokolerasi, bebas heteroskedastisitas, dan bebas multikolinieritas agar dapat memperoleh persamaan regresi yang baik dan tidak bias. Dari hasil uji distribusi normal, uji autokolerasi, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas yang telah dilakukan di atas, makadapat diketahui bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi persyaratan untuk melakukan analisis regresi  berganda dengan baik.
Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan multiple regression. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah variabel variabel X1 (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) berpengaruh dalam Kepuasan Pengguna. Adupun hasil uji R2, F dan t adalah sebagai berikut :
1.    Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi  adalah di antara nol dan satu. Nilai Koefisien determinasi (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Adapun hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) yang dibantu dengan program SPSS 20.00 for windows dapat dilihat pada tabel 8 sebagai berikut :
Tabel 8 Koefisien Determinasi
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate

1
.661a
.319
.437
.55165
           Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)
  Dari tabel di atas dapat dilihat, bahwa koefisien determinasi yang menunjukkan modal variabel bebas X1 (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) dalam menjelaskan variabel dependen Kepuasan Pengguna yaitu sebesar 0,437. Hal ini berarti variabel independen (variabel X1 (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati)) mampu menjelaskan variabel dependen Kepuasan Pengguna sebesar 43.7% dan sisanya 56.3% dipengaruhi oleh faktor lain.
2.    Uji Simultan (uji F)
Uji simultan merupakan alat uji statistik secara simultan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas X1 (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) terhadap variabel terikat Kepuasan Pengguna secara bersama-sama. Adapun Hasil uji simultan (uji F) yang dibantu dengan program SPSS 20.00 for windows dapat dilihat pada tabel 4.9 sebagai berikut :
Tabel 9 Hasil Uji Simultan (Uji F)
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
5.663
5
1.133
3.722
.012a
Residual
7.304
24
.304


Total
12.967
29



a. Predictors: (Constant), Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Reliabilitas, Tangibles
b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna



              Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)
F hitung (3,722) > F tabel (2,437) dan probabilitas (0,012) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, jadi variabel Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna.
3.                  Uji Parsial (uji t)
Uji parsial merupakan alat uji statistik secara parsial untuk mengetahui pengaruh variabel bebas Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara simultan terhadap variabel terikat Kepuasan Pengguna secara parsial. Adapun Hasil uji parsial (uji t) yang dibantu dengan program SPSS 20.00 for windows dapat dilihat pada tabel 10 sebagai berikut :
                 
  Tabel 10 Uji-t
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
coeficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
3.815
2.299

1.660
.110
Tangibles
.153
.124
.232
1.232
.230
Reliabilitas
.463
.135
.601
3.428
.002
Daya Tanggap
-.050
.161
-.052
-.309
.760
Jaminan
.119
.216
.097
.549
.588
Empati
-.103
.154
-.117
-.667
.511
Sumber: Data Primer yang diolah (tahun 2015)

Untuk variabel Tangibles (X1) koefisien regresi sebesar 0.153 ,T hitung (1.232) > T tabel (2.571) dan probabilitas (0,230) > 0,05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Tangibles (X1)tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Untuk variabel Reliabilitas (X2) koefisien regresi sebesar .463, t hitung (3.428) > t tabel (2.571)  probabilitas (.002) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, jadi variabel Reliabilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna.
               Untuk variabel Daya Tanggap (X3) koefisien regresi sebesar -050, t hitung (-.390) > t tabel (2.571)  probabilitas (.760) > 0,05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi Daya Tanggap tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Untuk Jaminan (X4) koefisien regresi sebesar 0.119, t hitung (0.549) > t tabel (2.571) dan probabilitas (0.558) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Jaminan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Untuk variabel Empati (X5) koefisien regresi sebesar -0.103, t hitung (-0.667) > t tabel (2.571) dan probabilitas (0.511) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
4.      Uji Variabel Dominan
Uji variabel dominan digunakan untuk melihat variabel mana yang memiliki kontribusi pengaruh tertinggi dan untuk melihat variabel yang memiliki kontribusi penagruh yang kurang. Uji dominan ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya perbaikan kepuasan pengguna  di Laboratorium Galeri Investasi UIN Maliki Malang. Hasil dari pengujian variabel dominan akan  dijelaskan sebagai berikut:
Tabel: 11 Uji Variabel Dominan
variabel
r
r2
Kontribusi (%)
X1
X2
X3
X4
X5
0,136
0,704
0,430
0,721
0,454
0.0185
0.4956
0.1849
0.5198
0.2061
1%
49%
18%
51%
20%
Sumber: Data diolah, 2015.

       Berdasarkan tabel 11 dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel dominan pada Pelayanan yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna pada laboratorium galeri investasi UIN Maliki Malang adalah variabel Jaminan (X4) dengan kontribusi 51%. Dilihat dari tabel diatas dapat  membuktikan bahwa Jaminan (X4) di Laboratorium Galeri Investasi UIN Maliki Malang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengguna, Sedangkan variabel yang hasil kontribusinya paling rendah adalah pada variabel Tangibles (X1) dengan kontribusi 1% hal ini karena memang Tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna di Laboratorium Galeri Investasi UIN Maliki Malang.
Pembahasan Data Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian di atas terkait dengan judul, permasalahan, tujuan dan hipotesis penelitian, maka dalam penelitian ini ada beberapa hal yang dapat dijelaskan yaitu sebagai berikut :
Analisis Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pengguna.
Dari hasil penelitian ini secara parsial menunjukkan bahwa Untuk variabel Tangibles (X1) koefisien regresi sebesar 0.153 ,T hitung (1.232) > T tabel (2.571) dan probabilitas (0,230) > 0,05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Tangibles (X1)tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna.                          
Analisis Pengaruh Reliabilitas terhadap Kepuasan Pengguna.
          Untuk variabel Reliabilitas (X2) koefisien regresi sebesar .463, t hitung (3.428) > t tabel (2.571)  probabilitas (.002) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, jadi variabel Reliabilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna.
Analisis Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pengguna.
            Untuk variabel Daya Tanggap (X3) koefisien regresi sebesar -050, t hitung (-.390) > t tabel (2.571)  probabilitas (.760) > 0,05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi Daya Tanggap tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna   
Analisis Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pengguna.
Untuk Jaminan (X4) koefisien regresi sebesar 0.119, t hitung (0.549) > t tabel (2.571) dan probabilitas (0.558) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Jaminan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna.
Analisis Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pengguna.
            Untuk variabel Empati (X5) koefisien regresi sebesar -0.103, t hitung (-0.667) > t tabel (2.571) dan probabilitas (0.511) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Analisis Pengaruh Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Secara Simultan terhadap Kepuasan Pengguna.
       F hitung (3,722) > F tabel (2,437) dan probabilitas (0,012) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, jadi variabel Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna .
Dari sini dapat terlihat bahwa pelayanan laboratorium pasar modal sudah sesuai dengan program yang dirancang setiap tahunnya. Selanjutnya, mengacu teori pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman (Assauri, 2000) menyatakan ada 9 bagian yang dapat menjadi penentu kualitas pelayanan kepada pengguna yaitu:
Access. Yang dimaksud adalah Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara laboratorium pasar modal dengan pihak pengguna. Dalam ini dimana adanya suatu hubungan yang sering dilakukan pihak laboratorium pasar modal dengan pengguna dalam memberikan informasi pada produk yang di tawarkan, dengan harapan pengguna dapat mengetahuinya dengan jelas. Beberapa hal yang dilakukan adalah brosur, jurnal, pengumuman melalui facebook, website fakultas dan lain-lain.
Communication. Secara terus menerus memberikan informasi kepada pengguna dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pengguna dapat dengan mudah mengerti serta disamping itu laboratorium pasar modal secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplen yang dilakukan oleh pengguna.
Competence. Adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Disini pengetahuan pengelola akan bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pengguna dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pengguna yang ingin membeli produk yang dijual.
Courtesy. Dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh pengelola yang memberikan pelayanan kepada pengguna yang tercermin dari pribadi pengelola seperti kesopanan, respek/respon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pengguna, serta melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak diantara para pengelola yang melakukan pelayanan.
Credibility. Perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pengguna, believability serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu usaha yang maksimal dari laboratorium pasar modal untuk berusaha menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitias yang baik bagi laboratorium pasar modal pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama lembaga, reputasi laboratorium pasar modal, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pengguna.
Reliability. Adanya suatu pelibatan yang konsisten akan kinerja dari laboratorium pasar modal dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat melakukan pelayanan. ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya untuk melakukan kinerja perusahaan secara optimal dalam memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama.
Responsiveness. Perlunya suatu kemampuan seorang pengelola jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pengguna dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pengguna merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak laboratorium pasar modal akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan
Security. Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pengguna akan jasa yang mereka beli, dengan demikian pengguna merasa terbebas dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada pengguna.
Tangible. Adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kearah yang positif. Tentunya laboratorium pasar modal akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.
Oleh sebab itu, dalam mengelola sebuah laboratorium perlu membuat strategi optimalisasi agar pelayanan prima diperoleh, adapun strategi yang akan dilakukan ke depan adalah:
Pertama, Memberikan pembinaan dan pelatihan khusus dalam “service exellent” bahwa pelaksana/pengelola (termasuk asisten labaoratorium) pelayanan laboratorium pasar modal untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Untuk memuaskan masyarakat akademik sebagai pengguna jasa layanan laboratorium, kewajiban bukan hanya melekat pada direktur pasar modal, tetapi setiap pengelola dalam lingkungan kerja ketika bertemu dengan pengguna serta meningkatkan kedisiplinan waktu pengelola. Misalnya wajib untuk menanyakan apa yang diinginkan pelanggan yang hadir pada waktu itu, melayani pelanggan/masyarakat yang membutuhkan pelayanan unit di laboratorium pasar modal Artinya harus melakukan akselerasi untuk memudahkan tingkat kecepatan pelayanan serta mengaktifkan program efektif dan efisiensi pelayanan.
Kedua, Mengembangkan standar biaya, sistem komunikasi dan informasi secara memaksimalkan pelayanan melalui website fakultas maupun web UIN Maliki Malang agar permintaan biaya dari pengguna layanan dapat diminimalkan sehingga kewajaran biaya tidak lagi dikeluhkan oleh pengguna. Misalnya dengan menambah sarana dan prasarana ang belum ada, seperti mesin fotocopi, akses informasi diperbaiki, brosur persyaratan beserta biaya permohonan pelayanan, website Laboratorium Pasar Modal.
Ketiga, Kesadaran petugas akan memberikan pelayanan dengan sikap yang sopan, adil, disiplin dan bertanggungjawab agar menghilangkan anggapan pengguna akan kurangnya inovatif dari petugas dalam memberikan informasi yang di butuhkan pelanggan dan persepsi masyarakat yang menyatakan bahwa proses pelayanan data atau konsultasi dengan persyaratan yang sulit serta memerlukan waktu dan biaya yang tinggi yang dapat membuat citra laboratorium menjadi buruk.
Empat, Meningkatkan kemampuan petugas dalam kecepatan pelayanan agar lebih efisiensi waktu dan terjadwal selesai tepat waktu

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Laboratorium Pojok BEI UIN Maliki Malang merupakan sebuah laboratorium pasar modal yang didirikan di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terkait dengan penyediakan sarana publikasi rutin yang terdiri dari, Annual Report, JSX Monthly Statistics, Weekly Statistics; Menyediakan informasi umum berkaitan dengan aktivitas perdagangan di Pasar Modal, dan perusahaan-perusahaan yang bergerak di Pasar Modal kepada pengguna (user) dilingkungan akademik Universitas Islam Negeri Maliki Malang dan luar Malang.
Berdasarkan hasil analisis, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.    Untuk variabel Tangibles, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. sedangkan variabel Reliabilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna..
2.    Secara simultan variabel Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna.
3.    variabel dominan pada Pelayanan yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna pada laboratorium galeri investasi UIN Maliki Malang adalah variabel Jaminan (X4) dengan kontribusi 51%.
Saran
Sebagai wujud komitmen staf laboratorium terhadap pelayanan prima maka laboratorium pasar modal FE UIN Maliki harus selalu meningkatkan kualitas layanan khususnya terkait dengan informasi/ sosialisasi yang lebih intensif terhadap mahasiswa dan pengguna lain. Disamping itu, daya dukung penunjang operasional harus ditingkatkan seperti fasilitas komputer harus ditambah, sambungan wifi yang cepat, termasuk dukungan pendanaan dalam setiap kegiatan yang sudah terprogram selama satu tahun anggaran.

DAFTAR PUSTAKA
Al-quranul Karim
Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Jurusan Terapi Wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta. Jurnal Terpadu Ilmu Kesehatan, Volume 3, No 2, November 2014, hlm 106-214.
Hasan Ikbal, 2004 Analisi Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Penerbit PT Bumi Aksara
Hendry M., Jeong, Dong Wook, & Ou, Dongsu (2006). What is World Class University? Paper for the Conference of The Comparative and International Edication Society, Honolulu, Hawaii, March,16.
Christian Setiawan, (2015). Persepsi Mahasiswa Program Manajemen Keuangan Terhadap Keberadaan Laboratorium Sebagai Fasilitas Penunjang Proses Belajar Mengajar. FINESTA Vol. 3, No. 1, (2015) 36-4
Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt Bpr Hoki Di Kabupaten Tabanan. TESIS.
Hafidhuddin, Didin. Hendri Tanjung, 2003. Manajemen Syariah Dalam Praktik. Penerbit Gema Insani Press, Jakarta.
Kotler, Philip, dkk, 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Penerbit ANDI dan Pearson Education Asia Pte.Ltd, Yogyakarta.
Naryawan, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Jasa Perpustakaan Referensi FE UNDIP. SKRIPSI.
Nasution, M.N, 2004. Total Service Management ’’Manajemen Jasa Terpadu’’. Edisi Pertama, Penerbit Gahalia Indonesia, Bogor Selatan.
Sani Supriyanto Ahmad, Machfudz Masyhuri, 2010, Metodologi Riset Manajemen Sumberdaya Manusia.penerbit UIN-MALIKI Press, Malang.
Sihombing, Umberto, 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta. Jurnal, Jakarta.
Sulhan, Muhammad, dkk. 2010. Panduan Praktis Analisis SPSS Untuk Manajemen (keuangan, SDM & Pemesaran). Malang: CLICT FE UIN Malang
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, dan Chandra 2005. Service Quality and Satisfaction. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Widyaratna Danny, Theresia, Filicia Chandra, 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95, Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.
di
Label:

No comments:

Post a Comment

Subscribe to: Post Comments (Atom)