Telaah QS. Surat Ali Imron 159 Terkait dengan Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah

Oleh: Zaim Mukaffi

Perkembangan Bank Syariah mulai terasa sejak lahirnya UU No.7 tahun 1992 yang kemudian dilakukannya amandemen UU No. 10 tahun 1998 yang dengan tegas mengakui keberadaan dan berfungsinya Bank Bagi Hasil atau Bank Islam.
Secara makro ekonomi, pengembangan bank syariah di Indonesia memiliki peluang besar karena peluang pasarnya yang luas sejurus dengan mayoritas penduduk Indonesia.  Di dalam UU No. 10 tahun 1998 tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara, swasta nasional bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariahnya di Indonesia. Dengan begitu, berdirinya bank-bank baru yang berlandaskan prinsip syariah akan menambah semarak lembaga keuangan syariah yang telah ada seperti Bank Umum Syariah, BPR Syariah dan Batul Mal wa Tamwil (BMT).

Meningkatnya persaingan antar lembaga keuangan syariah menjadikan bisnis perbankan syariah mencari cara untuk mendiferensiasikan diri terhadap pesaingnya. Strategi yang digunakan oleh sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas produk yang dimilikinya dengan pelayanan yang baik dan pemasaran yang tepat di dalamnya.

Faktor  pelayanan  nasabah  merupakan  salah  satu  ujung  tombak perusahaan dalam menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah serta volume  pembelian  nasabah  sangat  besar  pengaruhnya  dari  cara  perusahaan melayani  nasabah  tersebut. Hal ini terkait dengan harapan masyarakat bahwa mereka berhubungan dengan bank yang aman, nyaman, dan mudah dalam melakukan transaksi. Produk dan jasa yang ditawarkan pada dasarnya ditujukan untuk pemuasan nasabah di dalam seluruh aktifitas keuangannya. Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan untuk minta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat (Sinungan:1994:18).

Islam sebagai agama yang rahmatan lil ‘alamin telah mengajarkan kepada kita tantang tata cara bersikap dan bertindak. Dalam konteks dunia usaha, khususnya perbankan syariah, tentu kaidah tersebut sangat penting untuk di lakukan karena terkait dengan salah satu fungsi perbankan yakni kepuasan pelanggan/nasabah. Dalam QS. Ali Imron 159 Allah telah berfirman:

“Maka disebabkan oleh rahmad Allah-lah kamu berlemah lembut pada mereka. Sekiranya kamu bersikap kasar lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Oleh sebab itu, maafkanlah mereka, mohonkan ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian bila kamu sudah membulatkan tekad, maka bertawakal-lah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakka kepada-Nya”.

Dari ayat tersebut, Allah mengajarkan kepada kita agar senantiasa bersikap lemah lembut terhadap orang lain dan bukan berarti kita tidak boleh kasar (tegas) dalam bertindak, namun dalam konteks pelayanan terhadap nasabah, maka perilaku lemah lembut tersebut merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan kepercayaan terhadap nasabah. Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (2007), kepercayaan (Trust) adalah kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.

Pentingnya Nasabah Bagi Perbankan

Bank sebagai lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa  keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Untuk itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Kasmir (2008 : 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.

Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Nasabah merupakan sumber pendapatan utama bank dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan nasabah merupakan sumber-sumber pendapatan yang harus dijaga. Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat 16 (2009 : 69) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan pengertian tersebut, menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu :

1)      Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah penyimpang adalah nasabah yang menempatkan danaya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

2)      Pasal 1 ayat 18 menyatakan bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip Syahriah atau dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Untuk lebih jelasnya Kasmir (2005 : 221) menguraikan sifat-sifat nasabah yang harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik, yaitu :

1)      Nasabah mau dianggap sebagai raja

2)      Karyawan bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya raja harus dipenuhi semua keinginannya. Namun pelayanan yang diberikan masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat karyawan itu sendiri.

3)      Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

4)      Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.

5)      Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

6)      Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak tersinggung.

7)      Nasabah mau diperhatikan

8)      Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar diperhatikan.

9)      Nasabah merupakan sumber pendapat bank

10)  Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga

Kepuasan Nasabah

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tse dan Wilton dalam Tjiptono, (2001: 24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al. dalam Tjiptono, (2001: 24), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver, Engel et al. Dalam Tjiptono, (2001: 24). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah teoritis penting serta masalah praktis bagi sebagian besar pemasar dan peneliti konsumen (Gill, 2006:405) Pentingnya kepuasan pelanggan dalam pengembangan strategi untuk "berorientasi pasar" dan "fokus pelanggan" perusahaan tidak bisa dianggap remeh (Kohli & Jaworski: 2008:18) Jadi, kepuasan menjadi tujuan perusahaan karena semakin banyak perusahaan berusaha untuk berkualitas dalam produk dan jasa (Bitner, and Hubbert:1994:92).

Sedangkan dari sisi nasabah, konteks kepuasan merupakan keinginan nasabah terhadap kepuasan layanan yang diberikan oleh pihak perbankan syariah. Menurut Muhammad (2004:225) keinginan nasabah terhadap pelayanan perbankan pada umumnya adalah:

1.        Tersenyum kepadanya

2.        Disapa dengan ramah

3.        Disebut namanya saat berkomunikasi

4.        Ingin benar-benar dipahami

5.        Penjelasan sesuai denga apa yang diinginkan.

6.        Tidak memberi perhatian pada hal-hal lain.

7.        Cepat, tanggap dan akurat

8.        Hal istimewa baginya menjadi pujian

9.        Penjelasan pasti mengapa menunggu

10.    Tidak disalahkan atau didebat

11.    Penjelasan logis bila terjadi penolakan

12.    Ucapan terima kasih dan kesan akhir yang manis

13.    Banking hall yang bersih dan nyaman

14.    Tempat parkir yang luas dan mudah

Telaah QS. Ali Imron Ayat 156 terhadap Kepuasan Nasabah

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perbankan syariah harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci yakni, Faktor fisik (tangibles), Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responsibility), Jaminan (assurances dan Empati (emphaty).

Dalam Islam, 5 (lima) aspek kunci pelayanan yang diterapkan oleh barat tersebut sudah jauh hari di ajarkan oleh nabi Muhammad SAW, yakni Siddiq, amanah, istiqomah, fathonah dan tablig. Dari 5 (lima) cara yang diajarkan tersebut menjadikan Nabi SAW sukses dalam berdakwah dan berdagang (Sulfiantono, 2006:27). Atas sikap dan perilaku tersebut membuat para jamaah dan pembeli merasa mendapatkan jaminan dan kepuasan. Interaksi inilah yang kemudian menjadikan gelar Al-Amin bagi Nabi SAW. Disamping itu, beliau juga sangat peduli dan berempati kepada setiap orang, tidak hanya umat islam saja namun juga kepada bangsa Quraisy, pun terhadap orang-orang yang menyakitinya. Seperti contoh ketika beliau hendak berangkat ke masjid untuk melaksanakan shalat subuh, ditengah perjalanan menuju masjid beliau diludahi dan bahkan dilempari dengan batu, suatu hari ketika si fulan tersebut tidak menyakiti/menggagu nabi lagi maka Nabi SAW menanyakan kepada para sahabat tentang si fulan tersebut. Salah satu sahabat mengatakan bahwa si fulan sedang sakit. Bukannya Nabi SAW bahagia tetapi langsung beranjak pulang kemudian membawa kurma dan gandum untuk dibawa ke rumah si fulan. Sungguh luar biasa sikap dan perilaku Nabi SAW.

Itulah kerterkaitan sikap Nabi SAW dengan QS. Ali Imran 169 yakni sikap lemah lembut.

“Maka disebabkan oleh rahmad Allah-lah kamu berlemah lembut pada mereka. Sekiranya kamu bersikap kasar lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.

Keterkaitan dengan kepuasan nasabah tidak lain adalah bagaimana nasabah memperoleh kepuasan atas pelayanan pihak perbankan syariah. Konsep pelayanan dengan hati (Service by heart) yang dikenalkan perbankan syariah yang meliputi mendengarkan nasabah, mengucapkan dengan santun, berempati dan melayani keluh kesah merupakan seni yang dikedepankan sebagai bagian dari kualitas pelayanan kepada nasabah. Upaya inilah yang selanjutnya digunakan sebagai dasar pengembangan sumberdaya manusia yang dimiliki oleh perbankan syariah. Konsep itulah yang secara implisit terkandung dalam QS. Ali Imran 169 yakni lemah lembut terhadap orang lain.

Wallahu a’lam

Daftar Pustaka

Al-Qur’anul Karim

Bitner, M. J. and Hubbert, A. R. Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, R. T. Rust & R.L. Oliver [Eds.]. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 72-94, 1994.

Gill, Amarjit S.; Flaschner, Alan B.; Shachar, Mickey. “Factors that Affect The Trust Of Business Clients in Their Banks”. International Journal of Bank Marketing, 24 (6): 384 – 405, 2006

Johnson Michael D., Gustafsson Anders, Andreassen T.W., Lervick L., Cha J., The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology. 22: 217-245, 2000

Kohli A. K., and Jaworski B. J. “Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications”. Journal of Marketing, 54 (2): 1-18, 1990

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit Salemba

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Muhammad. 2004. Metodologi Penelitian Pemikiran Ekonomi Islam.edisi Pertama. Cetakan ke Dua. Yokyakarta. Penerbit: EKONOSIA.

Sinungan, Muchdarsyah. 1994.Strategi Manajemen Bank. Jakarta: Rineka Cipta.

Sulfiantono, Arif. 2006. Al-Quran dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah (Suatu Kajian berdasarkan Tafsir Al-Quran). Unpublished. UIN Jogjakarta. Hal. 37.

Tjiptono, Fandy, 2006. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi: Yogyakarta.

Tjiptono dan Chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta.

Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

Wolfgang Ulaga, and Andreas Eggert, “Relationship Value and Relationship Quality: Broadening the Nomological Network of Business-to-Business Relationships, European Journal of Marketing, 40 (3/4): 311-327, 2006.

Yu-Hui Fang and Chao-Min Chiu, “Understanding Customers’ Satisfaction and Repurchase Intentions: An Integration of IS Success Model, Trust and Justice”, Internet Research, 21 (4): 479-503, 2011.